Los presentes Términos y Condiciones regulan el acceso y uso de la plataforma de soporte técnico y sistema de tickets (en adelante, el "Portal de Soporte") operado por IGNIWEB SAS (en adelante, "IGNIWEB" o "la Empresa").

Al acceder a este Portal y abrir tickets de soporte, el cliente o usuario autorizado (en adelante, "el Cliente") acepta las siguientes condiciones operativas y de nivel de servicio.

1. Objeto y Acceso al Portal

El Portal de Soporte es la herramienta oficial de IGNIWEB para centralizar, gestionar y resolver las solicitudes de mantenimiento, corrección de errores (bugs) y asistencia técnica de los productos de software de nuestros clientes.

• Usuarios autorizados: El acceso al Portal está restringido a clientes con contratos de soporte o mantenimiento vigentes, o aquellos dentro de su período de garantía técnica.

• Responsabilidad de credenciales: El Cliente es responsable de mantener la confidencialidad de su usuario y contraseña. Toda solicitud (ticket) generada desde la cuenta del Cliente se considerará autorizada y vinculante.

2. Alcance del Soporte Técnico

Para garantizar un servicio eficiente, es fundamental diferenciar entre lo que constituye "soporte" y lo que requiere un "nuevo desarrollo":

• Incluido en el Soporte: Corrección de fallos en el funcionamiento del software entregado (bugs), caídas del sistema, errores de conexión con bases de datos gestionadas por IGNIWEB, y dudas puntuales sobre el uso del sistema.

• Excluido del Soporte (Considerado Nuevo Desarrollo): Solicitudes para agregar nuevas funcionalidades, rediseño de interfaces, creación de nuevos módulos, o cambios sustanciales en la lógica de negocio. Estas solicitudes serán evaluadas y cotizadas de manera independiente.

3. Uso Correcto del Sistema de Tickets

Para que el equipo técnico de IGNIWEB pueda brindar una solución oportuna, el Cliente se compromete a:

1. Canal único: Reportar las incidencias únicamente a través del Portal de Soporte. Los reportes vía WhatsApp, llamadas telefónicas personales o correos no centralizados no estarán sujetos a los tiempos de respuesta oficiales (SLA).

2. Información clara: Proporcionar en cada ticket una descripción detallada del problema, incluyendo capturas de pantalla, mensajes de error específicos y los pasos exactos para reproducir el fallo.

3. Un tema por ticket: Abrir un ticket distinto por cada incidencia independiente para mantener el orden y agilizar las resoluciones.

4. Tiempos de Respuesta y Niveles de Servicio (SLA)

IGNIWEB clasifica los tickets según su nivel de criticidad. Los "Tiempos de Respuesta" (tiempo en que un agente asigna y revisa el ticket) operan dentro del horario laboral estándar  Lunes a Viernes, de 8:00 AM a 6:00 PM, hora de Colombia.

Nota: El tiempo de respuesta inicial no equivale al tiempo de resolución definitiva, el cual dependerá de la complejidad técnica del problema.

5. Exclusión de Responsabilidades

IGNIWEB no se hará responsable por retrasos en el soporte o fallos del sistema causados por:

• Manipulación del código fuente, bases de datos o configuraciones del servidor por parte del Cliente o de terceros no autorizados por IGNIWEB.

• Fallas en proveedores externos (como Amazon Web Services, proveedores de pasarelas de pago, caída general de internet o servicios de hosting de terceros).

• Falta de colaboración del Cliente al no proporcionar las credenciales o accesos necesarios para solucionar el incidente reportado.

6. Suspensión del Servicio

IGNIWEB se reserva el derecho de suspender el acceso al Portal de Soporte y la atención de tickets si el Cliente presenta mora en el pago de sus facturas de mantenimiento, hosting o servicios contratados, previo aviso de 3 días hábiles.

Asimismo, se podrá suspender la cuenta en caso de lenguaje abusivo o irrespetuoso hacia nuestros agentes de soporte.

7. Privacidad y Protección de Datos

Toda la información técnica, bases de datos o credenciales compartidas por el Cliente a través de los tickets de soporte será tratada con estricta confidencialidad. Los datos personales recolectados en el Portal (nombres, correos) están sujetos a nuestra Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales, conforme a la Ley 1581 de 2012 de Colombia.

8. Ley Aplicable

Estos términos se rigen bajo las leyes de la República de Colombia. Cualquier controversia será resuelta en la ciudad de sede principal de IGNIWEB SAS.